Deskripsi Pelatihan Manajemen Insiden dan Tiket Helpdesk :
Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan pemahaman dan keterampilan dalam mengelola insiden serta sistem tiket pada layanan helpdesk secara efektif. Melalui kombinasi teori dan praktik, peserta akan mempelajari proses penanganan insiden berdasarkan standar IT Service Management (ITSM), pengelolaan prioritas dan eskalasi, serta penggunaan sistem tiket digital untuk pelacakan dan pelaporan. Dengan mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu meningkatkan kecepatan respon, kualitas layanan, serta kepuasan pengguna dalam proses dukungan teknis TI di organisasi.
Tujuan Pelatihan Manajemen Insiden dan Tiket Helpdesk :
- Memahami konsep dasar manajemen insiden dalam konteks ITSM.
- Mampu menggunakan sistem tiket helpdesk secara efektif.
- Meningkatkan kemampuan pengelolaan prioritas dan eskalasi insiden.
- Mengembangkan kemampuan analisis dan pelaporan kinerja helpdesk.
Rincian Materi Pelatihan :
Hari 1
Sesi 1 (08.30 – 10.30)
Topik : Konsep Dasar Manajemen Insiden dan Tujuannya
- Pengertian insiden dalam konteks layanan TI (Incident vs Problem vs Request)
- Tujuan utama manajemen insiden dalam meningkatkan ketersediaan layanan
- Peran helpdesk dalam siklus manajemen insiden
- Dampak insiden terhadap produktivitas organisasi
- Hubungan manajemen insiden dengan Service Level Agreement (SLA) dan kepuasan pengguna
Sesi 2 (10.45 – 12.45)
Topik : Proses Penanganan Insiden Berdasarkan Standar ITIL / ITSM
- Tahapan proses penanganan insiden menurut ITIL (identifikasi, pencatatan, klasifikasi, diagnosis, resolusi, penutupan)
- Prinsip IT Service Management (ITSM) yang relevan dengan helpdesk
- Dokumentasi dan pelaporan insiden menggunakan sistem terstandar
- Peran Incident Manager dan tim pendukung teknis
- Praktik terbaik (best practice) dalam menjaga konsistensi dan efisiensi proses
Sesi 3 (13.15 – 15.15)
Topik : Pengelolaan dan Klasifikasi Insiden Berdasarkan Prioritas
- Konsep prioritas: urgensi, dampak, dan tingkat keparahan insiden
- Matriks prioritas dan cara menentukan tingkat penanganan insiden
- Mekanisme eskalasi teknis dan fungsional
- Strategi penanganan insiden massal atau berulang
- Tips menjaga komunikasi yang efektif saat menangani insiden prioritas tinggi
Sesi 4 (15.30 – 17.30)
Topik : Studi Kasus: Identifikasi dan Penanganan Insiden Nyata
- Analisis contoh kasus nyata dari insiden TI (network down, aplikasi error, user account issue)
- Simulasi proses penanganan insiden dari awal hingga penutupan tiket
- Praktik pembuatan laporan penyelesaian insiden
- Evaluasi efektivitas proses dan identifikasi area perbaikan
- Diskusi kelompok dan refleksi hasil simulasi
Metode Pelatihan :
- Pemaparan teori dan diskusi interaktif
- Demonstrasi dan simulasi sistem tiket
- Studi kasus dan latihan praktik lapangan
- Evaluasi kinerja individu dan kelompok
Target Peserta :
- Staf helpdesk dan teknisi dukungan TI
- Administrator sistem dan service desk officer
- Supervisor TI atau manajer layanan TI
- Profesional yang ingin memahami sistem penanganan insiden TI secara terstruktur
Hasil Pelatihan :
Setelah pelatihan, peserta mampu:
- Mengimplementasikan proses manajemen insiden sesuai standar ITSM.
- Menggunakan sistem tiket helpdesk untuk mencatat, melacak, dan menyelesaikan insiden.
- Mengelola prioritas dan eskalasi secara efisien.
- Menyusun laporan kinerja helpdesk berdasarkan data tiket dan SLA.
- Memberikan layanan responsif, terukur, dan berkualitas tinggi kepada pengguna.
| Investasi dan fasilitas Metode Pelaksanaan | Harga & Fasilitas |
| Opsi 1 –
Pelatihan Online |
• Training Online Rp 3.900.000 per peserta.
• Minimal kuota 1 peserta dan bisa request tanggal. • Pelaksanaan training selama 2 hari half day (08.00 – 12.00 WIB atau 13.00 – 17.00 WIB). • Menggunakan aplikasi Zoom/Google Meet • Sudah Termasuk : Sertifikat Training Softfile & Hardfile, Pengiriman Sertifikat ke Alamat Peserta, Softfile Materi. • Belum termasuk : PPN 11%.
|
| Opsi 2 –
Pelatihan Offline di Yogyakarta |
• Training Offline Rp 6.900.000 per peserta • Minimal kuota 1 peserta dan bisa request tanggal • Pelaksanaan training selama 2 hari full day (08.00 – 16.00 WIB) • Tempat pelaksanaan : • ✓ Hotel El Royale, Yogyakarta ATAU • ✓ Hotel Malyabhara, Malioboro, Yogyakarta • Sudah termasuk : Meeting Room, Modul Training, Sertifikat Training, Training Kits, Lunch, Coffee Break, dan Souvenir. • Belum termasuk : Penginapan & Transportasi Peserta Pelatihan, dan PPN 11%.
|
Instruksi
Tim Oemah Training